テクニカルサポート

サポート対象製品の本番環境が機能しない、業務の大部分に深刻な影響がある、業務を適切に行うことができない状態。
影響のある業務はミッションクリティカルであり、緊急状態である。実行可能な回避策がない状態。

初動応答時間: 2時間以内
サポート対象製品に深刻なサービスの損失が発生している。
サービスの縮退状態で業務の継続は可能。

サポート対象製品の機能において、部分的にクリティカルではないサービス損失が発生している。

一般的な製品利用に関するご質問やユーザーに影響しない表面的な問題など。